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Qual a diferença entre o Horário Integral e Horário Parcial?
O Horário Integral sempre terá como base a hora da postagem da primeira interação do usuário. Já o Horário Parcial sempre terá como base o processo anterior (abertura ou resposta). Para ficar mais fácil, vamos explicar com um exemplo. 

        • Temos um chamado com primeira interação do usuário às 15h.
        • O chamado foi aberto pelo atendente às 15:05.
        • O chamado foi respondido às 15:10.
        • O chamado for finalizado às 15:17.

Considerando a métrica de horário integral: O chamado foi aberto pelo atendente (15:05) possuirá um tempo de abertura de 5 minutos. O chamado foi respondido (15:10) com tempo de resposta de 10 minutos. O tempo de finalização do chamado (15:17) é de 17 minutos.

Veja que todos os números são baseados no horário das 15h.

Considerando a métrica por horário parcial: o tempo de abertura foi de 5 minutos (15:05), o tempo de resposta será de 5 minutos (15:10) e o tempo de finalização será de 7 minutos (15:17).

Aqui é possível perceber que sempre consideramos o tempo de cada processo anterior.
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