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Qual a diferença entre o Horário Integral e Horário Parcial?
O Horário Integral sempre terá como base a hora da postagem da primeira interação do usuário. Já o Horário Parcial sempre terá como base o processo anterior (abertura ou resposta). Para ficar mais fácil, vamos explicar com um exemplo. 
    •Temos um chamado com primeira interação do usuário às 15h.
    •O chamado foi aberto pelo atendente às 15:05.
    •O chamado foi respondido às 15:10.
    •O chamado for finalizado às 15:17.
Considerando a métrica de horário integral: O chamado foi aberto pelo atendente (15:05) possuirá um tempo de abertura de 5 minutos. O chamado foi respondido (15:10) com tempo de resposta de 10 minutos. O tempo de finalização do chamado (15:17) é de 17 minutos.
Veja que todos os números são baseados no horário das 15h.
Considerando a métrica por horário parcial: o tempo de abertura foi de 5 minutos (15:05), o tempo de resposta será de 5 minutos (15:10) e o tempo de finalização será de 7 minutos (15:17).
Aqui é possível perceber que sempre consideramos o tempo de cada processo anterior.


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